Deux qualificatifs reviennent régulièrement dans les commentaires de TripAdvisor, Booking et Agoda quant aux équipes des hôtels de Bali: gentilles et pas toujours très compétentes. Élements d’explication.
L’hotellerie, c’est un métier
L’hôtellerie, c’est un métier, malheureusement c’est rarement celui auquel se destinaient les personnes travaillant dans les hôtels balinais. Après deux années à vivre ici, j’ai finit par un peu comprendre comment fonctionnait le marché des jeunes diplômés indonésiens.
Il y a en Indonésie deux grands bassins d’emplois: Jakarta et Bali. Au moment de chercher du travail à la fin du lycée ou de l’université, tous les jeunes indonésiens se tournent vers un de ces deux pôles.
A Jakarta, il y a du travail et des salaires intéressants, en moyenne deux fois plus élevés que dans le reste du pays. Malheureusement la coût de la vie est à l’avenant. Se loger à Jakarta coûte incroyablement cher. Et pour ce qui est de la qualité de vie n’en parlons même pas. Jakarta est la pire ville d’Asie du Sud-Est, il n’y pas débat. La tentation est grande donc d’aller chercher un travail sous le soleil de Bali même si c’est dans un secteur, l’hôtellerie, sans lien avec ses études.
C’est comme ça que vous apprenez que la réceptionniste de votre hôtel à étudier la psychologie clinique et est là en attendant de trouver mieux ailleurs.
Un salaire de cacahuète
Le SMIC de Kuta ( en Indonésie, chaque ville son SMIC) est de Rp 2 100 000 (soit à peu près 145€). A ce prix là, difficile de demander à quelqu’un d’être motivé et rigoureux. Le turn-over est du coup démentiel. Pour palier à ce problème, les hôtels font signer à leurs jeunes recrues des contrats contraignants d’un ou deux ans. En clair, le nouvel employé n’a pas le droit en théorie de quitter l’hôtel avant un ou deux ans. Autant vous dire qu’il y a un paquet d’employés qui font juste le strict minimum en attendant la fin de leur contrat…
Pensez-y la prochaine fois que votre salle de bain n’est pas parfaitement propre…
Le problème de l’encadrement dans les hôtels
L’Indonésie est un pays jeune. La moitié de la population à moins de trente ans. Et dans les hôtels le personnel, comme l’encadrement, est systématiquement jeune, voire très jeune. Leur incompétence vient aussi de là, un total manque d’expérience à tous les niveaux.
Le cas des hôtels de prestige
Pour les grands hôtels c’est différent, le personnel y suit évidemment un training rigoureux et régulier. Et surtout, ils ont tous déjà de l’expérience dans l’hôtellerie. Aucun Indonésien ne commence à travailler au Four Seasons, à Alila, ou au Ritz-Carlton sans une expérience concluante ailleurs. Pour eux il s’agit donc d’un choix de carrière, et ça fait toute la différence.
Niveau salaire, on peut aussi noter certaines nuances.
10% de ce tout ce que vous payez à l’hôtel revient directement aux employés en plus de leur salaire fixe. C’est le fameux 10% que vous voyez en bas de vos tickets de facturation, à côté des 5% taxes. Ces 10% dans le cadre des hôtels les plus luxueux permettent de doubler voire de tripler le salaire de base. Non-négligeable et très motivant.
Enfin l’encadrement est souvent fait par des professionnels du métier, souvent des Occidentaux ou des Indonésiens ayant travaillé à l’étranger. Là encore, encore rien à voir avec les hôtels de bas ou milieu de gamme.
La maitrise de l’Anglais
Je garde ce point pour la fin parce qu’il m’énerve un peu, mais dans les deux sens. Je suis toujours un peu irrité quand je vois des commentaires de Français sur TripAdvisor ou Agoda critiqués le faible niveau d’anglais des Indonésiens. Premièrement, le niveau scolaire global est très bas faute de moyens et les Indonésiens parlant anglais ont soit étudié la langue à l’Université, soit appris par eux-même en regardant des séries en streaming et en parlant avec des étrangers. Difficile de le leur reprocher.
Deuxièmement, c’est un peu l’hôpital qui se fout de la charité. Le niveau d’anglais de bien des Français, qui ont tous les moyens matériels et financiers pour bien apprendre, n’est pas non plus extraordinaire. Demander donc aux Hollandais ou aux Allemands ce qu’ils pensent du niveau d’anglais des Français. Il y a encore à peine vingt ans on trouvait des gens qui se faisaient une fierté de ne pas parler anglais au nom de la préservation de la langue de Molière face à l’envahisseur anglo-américain. C’est donc une critique qui m’irrite un peu…
Je rappelle également que l’Indonésien est une langue d’une grande simplicité et que ça vaudra toujours le coup d’apprendre quelques mots pour facilité son séjour sur place.
En résumé, si vous voulez être sûr de la qualité du service proposé pendant votre séjour, visez les grands hôtels Four Season, Ritz-Carlton, Alila, ou choisissez des guest-house familiales avec des commentaires élogieux. Pour les hôtels de milieu de gamme, ça sera malheureusement toujours un peu au petit bonheur la chance en fonction des employés auxquels vous aurez affaire à un instant t.
